2022-01-13 15:26:12
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你有没有听过“无信任，不成交”这句话？这几乎是销售圈子公认的法则之一。当一句话变成了常识，我们就会天然屏蔽一些对它的思考，这是大脑的惰性。但是随着工作经验的积累，尤其是销售经验和销售上下游运营经验的积累，我一度纠结在3个问题上：
- 信任到底是个什么东西？
- 没有信任就真的不能成交么？
- 我到底怎么做才叫赢得了信任？
带着这三个问题，我们今天就来聊一聊“用户信任”这个话题。
一、信任究竟是什么
“信任”这个词特别神奇，我们甚至没办法拿到它统一的完整的定义。它是一种情感依赖，也是一种能力认同，也是一种心理约定。当我们信任一个人时，就会愿意同他说真心话，说自己的喜怒哀乐。当我们信任一个人时，就会愿意分配更重要的任务，给予更高的期待。当我们信任一个人时，往往也会默认对方是信任我们的，而一旦发现某一方做出了“信任违背”的动作，这样潜在的约定也会消失的很快。信任形成的过程，往往会有3个特征：
- 愿意交付一定的时间，建立更亲密的互动；
- 愿意交付一定的财富，相信不会被损害利益；
- 愿意交付一定的感情，在某一层的价值观上形成共鸣；
我们在运营或销售过程中，经常要做判断——这个用户与我之间是否建立了信任？这时，我们不妨拿这3点来做参考，只要具备了任意两点，都可以说两者之间是有明显的信任关系存在的。
二、用户信任的两个常见误区
对于一个信任我们的人，说服他做一个决定，是相对容易的。从这个角度来说，“无信任，不成交”是正确的，是有指导意义的。但是正因为此，很多人就会陷入两个常见误区：
- 信任不够，就不敢提成交
- 为了建立信任，一味付出
不得不承认，工作中的很多伙伴，在跟用户沟通中，不到最后一步是不敢提成交的。总觉得两者的关系还差一点，总觉得再聊一聊会更有把握，甚至在很多时候，都需要外力来push，才肯咬着牙逼用户一把。
这种现象深层次里，并不是信任的问题，而是另一种心理上的“害怕”，害怕一开口，一个意向用户就变成了拒绝用户。其实大可不必，这种自欺欺人式的储备用户往往能击破一个销售满怀期待的内心。过度追求“信任”的成熟度，往往会错失良机。仔细观察后不难发现，我们的实际交易场景中，大多时候依然是冲动消费为主。
小到几十块钱的课程，大到买车买房，都是如此。我们永远无法完全信任一个带有销售任务的陌生人。企图通过达到完全信任，进而拿到自然转化的结果，这样的路径在现实中往往是剃头的挑子——一头热。
即便买房子这么大金额的交易，哪个是因为完全信任一个中介而做决定的呢？太多太多的人都是在周边环境（人、氛围、活动、信息恐吓）的影响下，稀里糊涂，一咬牙一跺脚，直接刷卡成交了。成交这件事不应该单纯被所谓的信任“绑架”。第二个误区，以付出换信任，本没有错，错在太执着，错在没有策略。
同用户建立信任的过程就像是追求心上人，确定恋爱关系的过程。有些伙伴抓住一个客户，恨不得掏心掏肺，玩儿命付出。今天给争取500优惠，没拿下。明天再给申请个赠品，又失利了。
隔一天再嘘寒问暖旁敲侧击一番。每天都是充满期待的一天，每天都有新打击！我们开玩笑地说，这种典型的“舔狗心态”，注定拿不下“梦中女神”。信任是一种双层关系，讲究的是双向奔赴。
对她好是必备的一方面，但是只有这些可不够。你还要学会“我知女人心”，还要了解她的喜悲，吸引她的注意，散发自己的魅力。你在哪一方面比用户认知更高，你在哪一方面比用户信息面更广，你在哪一方面能帮她解决最迫切的需要。这些反而能帮助你事半功倍。
三、如何获取用户信任
“信任”是一个极度抽象的词汇，我们往往拿它当名词或动词使用。但是更准确的说，它应该是一种状态。我们身边很多的管理者常常教育下属说，你跟用户之间建立的信任不够，你应该让他信任你blabla·····，但是这些话毫无意义。因为这只是一种粗糙的主观评判，而没有具体的指导性动作。属于无效指责。管理者重要的职责就是把抽象的东西具体化，把定性的东西定量化，把状态性的东西动作化。如何把”信任“这个抽象词汇拆解为一个又一个具体的动作，我有两个建议：
- 回忆一下自己最信任的3个角色，然后找到他们的典型特征。
- 回忆一下自己追求他人的过程，把关键动作提炼出来。
为什么这两个建议是有效的？因为第一个建议是“我们信任别人的真实感受”，这一步可以真实地告诉我们，什么特质下的人更容易获得信任。这是信任的底层逻辑。第二个建议是“别人信任我们的典型案例”，这一步告诉我们，应该做哪些具体的事才能达成信任这个目标。这是信任的外显动作。做第一件事时，我们可以发现，值得信任的角色大概都逃不出这两个特征：
- 具有亲密关系
- 具有专业权威
亲密关系中又可以拆分为先天的亲密关系和后天的亲密关系，比如孩子对父母的信任就属于先天的亲密关系范畴。女孩对于闺蜜的信任就属于后天的亲密关系范畴。专业权威中，你的地位更高，你的专业性更强，获取信任就更方便。比如医生、律师等，虽然与我们不具备亲密关系，但是足够专业，我们必须依赖于这类角色的判断。
那对于我们的启示是什么？就是找到赢得信任的最佳切入点，即：后天亲密关系+专业，更具体一点就是：知己+专家。知己就是共情，是能发现你的痛苦，你的快乐，你的兴奋，你的失落。专家就是正确地应对和解决问题，是能给出专业性的指导，分享你认知范围外的知识或信息，是能缓解你的痛，甚至解除你的痛。我们再通过回忆自己追求他人的过程，进一步提炼出能够支撑“信任”的具体动作。
1. 保持形象良好
我在之前的文章《运营人不可不知的10种心理效应》中就提到过首因效应。每次跟心上人见面，我们必定要把自己收拾得干干净净，得体大方。跟用户的接触也是一样的，我们未必能够见到本人，但是每一通电话，微笑着沟通，对方是有明显感受的。
2. 礼多人不怪
赴约的时候拿一份小礼物，总是能更快获得对方的好感。在和用户的交往中，小礼物依然是适用的，你的一份资料，一则信息，一个能帮助到他的小工具，都是礼物。不要把它想得过度物质化。礼物能不能打动人，源于我们对用户的观察。
3. 夸别人夸到点子上
赞美别人是赢取信任时最具性价比的手段。但是夸人也有夸人的技巧。二级反馈是必备条件。不仅要夸，还要就具体的事情夸，还要夸到点子上，让她感受到你对她的关注。
4. 巧妙地展示自己
前面我们提到了，舔狗心态拿不下女神，我们要学会适当地展示自己。展示自己的方式很重要，是自说自话，王婆卖瓜，还是假借别人之口，或者让对方在言谈举止中主动感受到，都是活儿。用户沟通中如何展示专业水平，值得重新设计一番。
5. 制造再次见面的机会
经常出现就能增加喜欢程度的现象叫做曝光效应。追求一个人最简单的方式就是让她习惯身边有你。于是我们会借走一本书，制造“还书”的机会。与用户建立信任也是一样的道理，为什么很多一线的同学经常会说“我们聊着聊着，他就付款了”，原因就在这儿。所以我们每次的聊天要记得留钩子，主动制造沟通的机会。
6. 发现她的一个情绪点
还记得我们赢得信任的切入点是什么吗？知己+专家。展示自己的专业能力，就是塑造“专家形象”，制造权威的过程。而发现一个对方的情绪点就是塑造“知己”，达到共情的过程。在你面前哭过的女孩，更容易成为你的女孩儿。在你面前暴露过痛点的用户，更容易成为你的付费用户。
7. 专门帮她解决一个问题
你喜欢中央空调么？对谁都特别好的那种。还是喜欢“独宠自己”的特殊感。我想应该是后者。所以用户反感我们无差别式的群发，因为他们期待不一样的感受。所以要主动营造这种特殊感。在展示自己解决问题能力的同时，悄悄告诉她，对别人我可不这样哦~
8. 请他帮一个小忙，并提出感谢
来而不往非礼也，感情总是在互帮互助中升温的。大胆地请对方帮我们一个小忙吧！比如帮我们填写一份问卷，比如帮我们提一提建议，比如帮我们点一个五星好评。然后大家就可以抓住机会，提出感谢，让对方知道“他的一丁点付出，我们都倍加珍惜”。
9. 制造一点惊喜，让他感受你的用心
你有多久没给自己的另一半惊喜了？感情都会消磨在日常的平淡里，但由惊喜延伸出来的回忆却可以让人念念不忘。如何给用户制造惊喜？不要想得太庞大，太复杂。他提到自己是山东的用户，你就可以单点提醒他这两天降温了，要注意保暖。他无意间说过喜欢盲盒，你就可以分享自己昨天拆盲盒的喜悦。他说最近工作太累，你甚至可以分享一套特别欢乐，特别解压的表情包。
10. 展示自己的一个弱点或缺点或痛苦
男孩子追求女孩子，最重要的一点就是激起对方的同情心，所以你要找机会展示自己脆弱的一面。有时候脆弱的一面，比大包大揽的一面更能打动人。当你跟用户沟通时，可以说“XX，跟你聊天真舒服，你知道的，做我们这行，经常什么人都会遇到，上次有个顾客不知道是不是心情不好，我刚打了个招呼，就被劈头盖脸骂了一通，特别难受····”
11. 主动承诺，主动兑现
最朴素的信任就是“说到做到，言行一致”。嘴上说着“我爱你”，微信里却同时撩着好几个，这就不可能获得最终的认可。答应客户的事情，必须要做到。其实还可以偶尔迟到，因为对自己迟到的兑现行为做出道歉和反思，更能加深印象。当然这个反向操作的小技巧，不能应用在应急的事情上。
12. 帮助她做一个决定
你要让她习惯，自己的决策里有你的影子。先从点一杯什么样的奶茶开始，“要么今天我们试试芋泥红豆的，我查过了，红豆对女性健康特别好······”。从小事情上做影响，遇到大的决策时她就会想到你。所以，别再顺着用户混乱的逻辑，提供一堆的服务了，你要告诉他，这个方案/产品就是最适合你的。
13. 若即若离，挑拨心弦
嫉妒和竞争是加速两个人确定关系的法宝，让对方知道自己也是很有市场的潜力股，激起他的嫉妒，就有机会更快走进下一个阶段。所以在跟用户的沟通中，要适当透露出他的竞争者正在跟你接触，或者通过朋友圈告诉他，有多少人选择了你作为他的专业顾问。
14. 秒回信息，随时守护
经常听到女生抱怨男朋友，“追我的时候，信息秒回，现在追到手了，早上问晚上都等不到他答一句”。你看你看，秒回信息是很重要的。我们对用户的响应速度，直接决定着这次沟通机会，甚至是下次沟通机会，能不能顺利开展。
15. 不仅我喜欢你，我的家人我的朋友都很喜欢你
越认可，越容易达成信任。追求心上人的过程中，很多时候是少不了助攻选手的，这个人有可能是你的父母，也可能是你的兄弟朋友，但是无一不是表现出“超认可，超期待”的表情，这种期待就能产生效应。前端的销售伙伴可以主动分享后端的服务，让用户提前感受到付费后的待遇，成交的压力就小了很多。
16. 让对方表达一次对你的认可
信任的前提是认同，但是认同这件事就跟信任这件事一样，抽象，需要具体的表达。通过开玩笑的方式，主动邀请对方表达认可，就是一种潜意识地影响。比如男生做了家务后，总是习惯性地问对方“今天我打扫了整个屋子，用了整整一天，你就说棒不棒”。
同样的，当我们在向用户提供了某些价值后，也可以调皮地问一句“遇到像我这么用心的顾问，是不是放心多了”。
这16个动作都是基于3点来展开的，第一点，尽可能地建立高频互动的关系。第二点，找到可以共情的点，打下去，一起感受情绪价值。第三个点，找到适合展现自己的机会，把专业度做高亮处理。
当然，除了上述我举例的16个动作，一定还能挖掘出更多，而这个挖掘的过程就是把“信任”状态调整为“信任”动作的过程。状态不具有指导性，但动作具有。
最后call back一下，用户信任本身一定是重要的，但是销售转化是一个不断排除错误答案的过程。我们不需要给每一个客户都建立同等的信任后，才去开展成交动作。以终为始，把握机会，灵活处理才是一个好的top sales，加油！
